 | Официальная правовая информация |
ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
28 августа 2020 г. № 69
Об утверждении регламента
Изменения и дополнения:
Приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 16 марта 2022 г. № 23 <U622e2673>;
Приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 25 ноября 2022 г. № 106 <U622e2674>
На основании подпункта 4.4 пункта 4 Положения о Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 31 июля 2006 г. № 968, в целях обеспечения надлежащей организации работы по приему и исполнению претензий и заявок населения в областных контакт-центрах, контакт-центре г. Минска ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить регламент организации работы с претензиями и заявками потребителей жилищно-коммунальных услуг в областных контакт-центрах, контакт-центре г. Минска (далее – Регламент).
2. Начальникам областных управлений жилищно-коммунального хозяйства, руководителям государственных объединений жилищно-коммунального хозяйства обеспечить принятие мер по исполнению положений Регламента.
3. Начальнику отдела по работе с обращениями граждан и СМИ Акстиловичу Г.Р. обеспечить:
– доведение до сведения Регламента всем организациям системы жилищно-коммунального хозяйства;
– проведение разъяснительной работы по организации реализации требований Регламента.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя Министра Трубило Г.А.
|
Министр |
А.В.Хмель |
|
|
Приказ 28.08.2020 № 69 |
РЕГЛАМЕНТ
организации работы с претензиями и заявками потребителей жилищно-коммунальных услуг, по иным вопросам в областных контакт-центрах, контакт-центре г. Минска
1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с Законом Республики Беларусь от 16 июля 2008 г. № 405-З «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» (далее – Закон) и определяет порядок организации работы с претензиями и заявками потребителей жилищно-коммунальных услуг, по иным вопросам (далее – претензии и заявки) в областных контакт-центрах, контакт-центре г. Минска.
2. Действие настоящего Регламента распространяется на организацию работы с зарегистрированными в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» претензиями и заявками потребителей жилищно-коммунальных услуг, поступившими на короткий телефонный номер 115, информационный ресурс «Портал «Моя республика» 115.бел» либо мобильное приложение 115.бел, в отношении:
оказания коммунальных услуг (горячее и холодное водоснабжение, водоотведение (канализация), газо-, электро-, теплоснабжение, снабжение сжиженным углеводородным газом от индивидуальных баллонных или резервуарных установок, обращение с твердыми коммунальными отходами);
эксплуатации жилищного фонда (использование по назначению жилищного фонда с систематическим осуществлением комплекса организационно-технических мероприятий по содержанию, техническому обслуживанию, техническому обслуживанию лифтов, текущему ремонту, капитальному ремонту жилых домов, иных капитальных строений (зданий, сооружений);
содержания придомовой территории, а также ремонта усовершенствованных покрытий улиц, проездов, проходов, тротуаров, ухода за зелеными насаждениями;
оказания дополнительных жилищно-коммунальных услуг;
иных претензий и заявок, связанных с функционированием инженерной инфраструктуры населенных пунктов и городов.
3. Для целей настоящего Регламента используются следующие основные термины и их определения:
исполнитель – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям жилищно-коммунальные услуги, а также обеспечивающий эксплуатацию и (или) содержание объектов инженерной инфраструктуры населенных пунктов и городов, зарегистрированные в автоматизированной системе «Диспетчерская служба»;
потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее жилищно-коммунальные услуги или пользующееся жилищно-коммунальными услугами исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
заявка – устное сообщение по короткому телефонному номеру 115, электронное сообщение, оставленное на информационном ресурсе «Портал «Моя республика» 115.бел» и (или) в мобильном приложении 115.бел о заказе платной услуги, предоставляемой населению, либо требование об устранении недостатков в содержании и эксплуатации объектов инженерной инфраструктуры и иных объектов населенных пунктов и городов;
претензия – сообщение о неоказании жилищно-коммунальной услуги либо оказании ее с недостатками;
претензионный акт – заключение о неоказании жилищно-коммунальной услуги либо оказании ее с недостатками;
областные контакт-центры, контакт-центр г. Минска – организации (структурные подразделения организаций), входящие в систему Министерства жилищно-коммунального хозяйства.
4. Претензии и заявки подаются потребителями на короткий телефонный номер 115, через личный кабинет пользователя на информационном ресурсе «Портал «Моя республика» 115.бел» и (или) в мобильном приложении интернет-портала 115. бел.
При поступлении заявки на короткий телефонный номер 115 областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска должно быть обеспечено максимальное время ожидания ответа оператора потребителю не более одной минуты, за исключением периодов внеплановых отключений жилищно-коммунальных услуг, возникновения и устранения аварийных ситуаций.
Регистрация претензий и заявок осуществляется с использованием автоматизированной системы «Диспетчерская служба». В случае их поступления на короткий телефонный номер 115 потребителю сообщаются сведения о лице, зарегистрировавшем заявку и ее регистрационный номер, в случае подачи посредством информационного ресурса «Портал «Моя республика» 115.бел» и (или) мобильного приложения, сведения о регистрационном номере отражаются в личном кабинете пользователя.
Заявки и претензии, поступившие от одного и того же пользователя с использованием разных способов коммуникации из числа указанных в части первой настоящего пункта, могут группироваться и отображаться в личном кабинете пользователя на информационном ресурсе «Портал «Моя республика» 115.бел», а однотипные заявки и претензии (касающиеся одного и того же объекта, факта, события) – объединяться оператором колл-центра в одну заявку (претензию).
5. Все прошедшие модерацию и зарегистрированные претензии и заявки посредством функциональных возможностей автоматизированной системы «Диспетчерская служба» незамедлительно передаются исполнителю в целях соблюдения требований законодательства по их исполнению, выполнения договорных обязательств и ставятся на контроль в системе.
Определение исполнителя в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» осуществляется на основании классификатора работ, определяемого Министерством жилищно-коммунального хозяйства, и закрепленным за их выполнением на административной территории исполнителем согласно имеющимся в системе сведениям о нем.
Информация о закреплении на соответствующей административной территории исполнителя(ей) по выполнению работ (оказанию услуг) предоставляется структурными подразделениями местных исполнительных и распорядительных органов, осуществляющими государственно-властные полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства, в областные контакт-центры, контакт-центр г. Минска.
Для обеспечения приема заявок и оказания услуг одноквартирных жилых домов, квартир в блокированных жилых домах структурным подразделениям местных исполнительных и распорядительных органов, осуществляющим государственно-властные полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства, рекомендуется рассмотреть возможность и инициировать перед этими органами вопрос заключения с данными гражданами договоров на оказание услуг по обслуживанию жилого дома, в том числе устранению аварийных ситуаций на возмездной основе, а также иных платных услуг по заказам населения.
6. В случае если претензия или заявка направлена исполнителю в целях соблюдения требований законодательства по ее исполнению, а также выполнения договорных обязательств, решение вопросов (выполнение работ) по которой не относится к его компетенции, такая претензия или заявка не позднее одного рабочего дня с момента направления принимается областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска без ее исполнения.
Претензия или заявка, которая в течение срока, указанного в части первой настоящего пункта, принята обратно областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска, в отношении которой в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» отсутствуют сведения о закреплении конкретных исполнителей за выполнением соответствующих работ, направляется в структурное подразделение местного исполнительного и распорядительного органа, осуществляющее государственно-властные полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства для соблюдения требований законодательства по ее исполнению, выполнения договорных обязательств. Внесение соответствующих сведений в автоматизированную систему «Диспетчерская служба» должно быть осуществлено не позднее одного рабочего дня с момента поступления такой претензии либо заявки.
В отношении иных заявок, не относящихся к сфере жилищно-коммунальных, либо недостатков в содержании и эксплуатации объектов инженерной инфраструктуры и иных объектов населенных пунктов и городов областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска должно быть обеспечено предоставление потребителю справочной информации о контактных данных организаций, к компетенции которых относится решение заявки.
При поступлении заявок по вопросам возникновения аварийных ситуаций в жилых домах, которые не обслуживаются организациями, оказывающими жилищно-коммунальные услуги и (или) осуществляющими эксплуатацию и (или) содержание объектов инженерной инфраструктуры населенных пунктов и городов, либо в отношении исполнителей, либо обслуживаются организациями, незарегистрированными в автоматизированной системе «Диспетчерская служба», областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска должно быть обеспечено предоставление потребителю справочной информации о контактных данных организаций, к компетенции которых относится решение заявки либо организаций, которые выполняют соответствующие виды работ на платной основе.
7. В автоматизированной системе «Диспетчерская служба» содержится информация о плановых сроках исполнения заявок и претензий:
в течение одного рабочего дня с момента регистрации в автоматизированной системе «Диспетчерская служба», а в случае их принятия областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска без исполнения – в течение одного рабочего дня с момента определения исполнителя (в отношении претензий на неоказание жилищно-коммунальных услуг либо оказание их с недостатками);
в течение трех рабочих дней с момента регистрации в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» (а в случае их принятия областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска без исполнения – в течение одного рабочего дня с момента определения исполнителя), если иное не определено законодательством, в том числе техническими нормативными правовыми актами (в отношении заявок на устранение недостатков, не связанных с оказанием жилищно-коммунальных услуг, а также заявок в отношении объектов инженерной инфраструктуры и иных объектов населенных пунктов и городов, включая заявки на платные услуги).».
Временной запас по выполнению претензий и заявок, срок исполнения которых установлен в СН 1.04.01-2020 «Техническое состояние зданий и сооружений», ТКП 628-2018 «Аварийно-техническое обслуживание инженерных систем и оборудования в жилищном фонде Республики Беларусь. Организация и проведение. Основные требования» определяется в соответствии с данными техническими нормативными правовыми актами.
8. Предельный срок исполнения претензий и заявок определяется Указом Президента Республики Беларусь от 9 августа 2011 г. № 348 «О мерах по организации сбора, хранения неэксплуатируемых транспортных средств и их последующей эксплуатации», Законом, СН 1.04.01-2020 «Техническое состояние зданий и сооружений, ТКП 628-2018 «Аварийно-техническое обслуживание инженерных систем и оборудования в жилищном фонде Республики Беларусь. Организация и проведение. Основные требования», СТБ 1291-2016 «Дороги автомобильные и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию, допустимому по условиям обеспечения безопасности дорожного движения», но не должен превышать установленный этими нормативными правовыми актами срок со дня их регистрации в автоматизированной системе «Диспетчерская служба».
Если иное не установлено законодательством, в том числе техническими нормативными правовыми актами, сроки выполнения работ по претензиям и заявкам, по которым требуется выполнение работ сезонного характера, могут быть продлены на соответствующий период времени года, а также, в случае наступления благоприятных погодных и иных условий, выполнены исполнителем досрочно.
9. Автоматизированная система «Диспетчерская служба» обеспечивает возможность внесения сведений о продлении установленного срока исполнения претензий и заявок при наличии оснований, предусмотренных Законом, СН 1.04.01-2020 «Техническое состояние зданий и сооружений», ТКП 628-2018 «Аварийно-техническое обслуживание инженерных систем и оборудования в жилищном фонде Республики Беларусь. Организация и проведение. Основные требования».
Перечень оснований для переноса установленного в соответствии с законодательством срока исполнения претензий и заявок с указанием конкретных причин, являющихся основанием для его переноса, отражается в автоматизированной системе Диспетчерская служба».
Автоматизированная система «Диспетчерская служба» допускает возможность продления установленного срока исполнения претензий и заявок только с указанием в системе фактического основания для такого продления.
Автоматизированная система «Диспетчерская служба» допускает возможность продления срока исполнения претензий и заявок по вопросам возникновения аварийных ситуаций только после их локализации с обязательным отражением в этой системе соответствующей информации.
10. По претензиям и заявкам, в отношении которых исполнителем принято решение о выполнении соответствующих работ (оказании услуг) в формируемых и утверждаемых установленным порядком графиков текущего либо капитального ремонта, либо планов по строительству на следующий календарный период (месяц, квартал, год), автоматизированной системой «Диспетчерская служба» обеспечивается возможность изменения срока исполнения и установление его в виде срока, указанного в таких планах. Соответствующая информация с указанием окончательного срока, до которого будут выполнены необходимые работы (оказаны услуги) в соответствии с утвержденным планом (графиком) подлежит отражению в автоматизированной системе «Диспетчерская служба».
В автоматизированной системе «Диспетчерская служба» таким заявкам присваивается статус «в план текущего ремонта», со сроком окончания выполнения работ согласно срокам, указанным исполнителем.
Повторный перенос сроков по заявкам, указанным в части первой настоящего пункта, допускается в случае согласования переноса структурным подразделением местного исполнительного и распорядительного органа, осуществляющим государственно-властные полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
11. Автоматизированная система «Диспетчерская служба» должна обеспечивать возможность своевременного отражения фактического исполнения претензий и заявок, в том числе с учетом продления установленных сроков по основаниям, указанным в пунктах 9 и 10 настоящего Регламента, с указанием сведений об их исполнении (продлении), а также приложением должным образом оформленной документацией:
по претензиям – претензионный акт установленной формы (в том числе при продлении установленных сроков исполнения по основаниям, указанным в пунктах 9, 10 Регламента);
по заявкам – акты обследования либо фотоматериалы, подтверждающие факт выполнения работ.
12. Контроль за соблюдением сроков исполнения претензий и заявок осуществляется областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска путем еженедельного направления структурным подразделениям облисполкомов, Минскому горисполкому, осуществляющим государственно-властные полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства детализированной информации в разрезе районов (предприятий) о количестве неисполненных в установленный срок претензий и заявок, содержащихся в автоматизированной системе «Диспетчерская служба».
Указанные отчеты по формам, утверждаемым Министерством жилищно-коммунального хозяйства, могут формироваться в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» и рассылаться в виде сообщений электронной почты пользователям системы в автоматическом режиме.
13. Не позднее трех рабочих дней после отражения сведений в автоматизированной системе «Диспетчерская служба об исполнении претензии (закрытия заявки) областными контакт-центрами, контакт-центром г. Минска осуществляются обязательное подтверждение качества выполненных работ путем обратной связи с потребителем. Обратная связь реализуется:
по претензиям, поданным при обращении на короткий телефонный номер 115 – путем телефонного обзвона потребителей (в том числе с использованием автоматизированных систем);
по претензиям, поданным путем использования функциональных возможностей информационного ресурса «Портал «Моя республика» 115.бел» и (или) мобильного приложения – путем внедрения функции подтверждения пользователем выполнения работ в личном кабинете пользователя либо с использованием телефонного обзвона.
Телефонный обзвон осуществляется только в отношении тех претензий и заявок, по которым пользователь при их подаче (формировании) дал свое согласие на организацию обратной связи с ним путем телефонного обзвона.
14. В случае неподтверждения потребителем в процессе организованной обратной связи факта исполнения претензии или заявки, либо наличия у потребителя претензий по качеству их исполнения, данные претензии и заявки подлежат повторному открытию в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» (возврат на доработку) с предельным сроком устранения не более одного рабочего дня, а также постановке на контроль в контакт-центре.
При поступлении от исполнителя информации о надлежащем исполнении претензии или заявки, в том числе после ее повторного открытия (возврата на доработку), такая претензия или заявка может быть отмечена в системе как исполненная без обязательного получения подтверждения от пользователя в случае если:
пользователь при подаче (формировании) претензии или заявки не дал свое согласие на организацию обратной связи с ним путем телефонного обзвона;
контактные данные пользователя, указанные в претензии или заявке, а также имеющиеся в автоматизированной системе «Диспетчерская служба», недостоверны;
неоднократные (три и более) попытки установления телефонной связи по имеющимся в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» контактным данным закончились неудачно (пользователь не отвечает на входящие телефонные звонки либо его абонентский номер не доступен), либо в случае, когда пользователь отказался от предоставления информации (подтверждение либо отказ) по качеству выполненных работ;
пользователь в течение пяти рабочих дней не воспользовался функциональными возможностями информационного ресурса «Портал «Моя республика» 115.бел» и (или) мобильного приложения и не предоставил информацию (подтверждение либо отказ) по качеству выполненных работ.
15. Областные контакт-центры, контакт-центр г. Минска обеспечивают хранение аудиозаписи входящих телефонных звонков и результатов телефонного обзвона в течение не менее четырех месяцев со дня их поступления и совершения такого обзвона соответственно.
16. Претензии и заявки, зарегистрированные в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» до вступления в силу настоящего Регламента, подлежат исполнению в порядке, определенном законодательством.
17. Все сообщения, поступившие в контакт-центр о проводимых работах в жилищном фонде, придомовой территории, на объектах инженерной и иной инфраструктуры, а также о выявленных неисправностях и авариях подлежат размещению на информационном ресурсе в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» исполнителями услуг.
Сообщения, указанные в части первой настоящего пункта, вносятся в следующие сроки:
о проводимых плановых работах и отключениях – не позднее трех дней до их начала;
о выявленных неисправностях и (или) авариях – поставщиком услуг по факту их выявления, а также операторами контакт-центра при поступлении к ним десяти и более претензий или заявок по одному и тому же адресу (объекту, территории).
18. Необходимым условием использования автоматизированной системы «Диспетчерская служба» является своевременное и полное внесение в нее достоверной информации.
19. Контроль за оказанием жилищно-коммунальных услуг, в том числе в части исполнения заявок и претензий граждан, осуществляется в соответствии с законодательством местными исполнительными и распорядительными органами.
20. Должностные лица, допустившие нарушение настоящего Регламента, несут ответственность в соответствии с законодательством.